Internet à l'heure du multicanal



Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui ne disposent pas de site internet. De la pizzeria de quartier à la multinationale agroalimentaire en passant par la PME industrielle, chacun veut maintenant être visible sur la toile que ce soit pour communiquer sur ses services ou pour vendre ses produits.

Selon la FEVAD, au premier trimestre 2010, 72% des internautes français achetaient en ligne. Les entreprises ont bien compris les vertus de ces boutiques ouvertes 7 jours sur 7, 24h sur 24, disponibles depuis le bureau ou le salon du client et elles se demandent maintenant comment coordonner leur site internet à la stratégie globale d’entreprise.

Le problème, c’est que, dans la plupart des cas, les efforts E-business n’ont pas toujours été  intégrés dans un système multicanal. Internet étant jugé au départ comme un simple outil  technologique, les entreprises ont souvent fait le choix de mettre en place un pôle dédié distinct du commerce et du marketing composé de quelques informaticiens en charge de la conception en HTML et de la maintenance. Malheureusement, un beau design et un panier d’achat ne suffisent plus aujourd’hui à garantir la satisfaction du client et l’efficacité de l’entreprise.

Pour rester compétitif, beaucoup de responsables internet doivent donc relever un nouveau défi : intégrer le site web dans une stratégie multicanale cohérente afin d’optimiser la performance opérationnelle et relationnelle des différents points de contact client. Cela soulève un certain nombre de questions sur le rôle de chaque canal et sur leurs interactions : comment fournir au client le même service de qualité quel que soit le canal emprunté ? La stratégie internet (si elle existe) est-elle en phase avec les objectifs de l’entreprise ? Les synergies entre le site web, les équipes commerciales, la direction marketing et le service après vente sont-elles suffisantes ? Comment les autres services peuvent tirer partie des informations client récupérées sur le site ? Comment puis-je récupérer ces informations ?

Ecouter la voix du client pour définir sa stratégie et optimiser ses process.

L’époque de la Ford T où toute offre générait sa propre demande est bien révolue : aujourd’hui, dans un monde globalisé où les consommateurs sont de plus en plus avertis, c’est le client qui dicte le marché. Il est donc plus que jamais indispensable de savoir l’écouter pour le satisfaire et s’assurer sa fidélité. Pour être efficace, la stratégie doit, en effet, reposer sur le besoin réel du client et non celui supposé par l’entreprise.

Certes, écouter son client pour mieux le servir n’est pas une idée nouvelle. L’épicier du coin ou le coiffeur de quartier le pratique depuis toujours : au-delà de la simple transaction, ils cherchent à établir un dialogue pour mieux comprendre de manière individuelle chacun de leurs clients et proposer une offre spécifique qui donne envie de revenir. Cependant, les choses se compliquent quand il faut dupliquer ce commerce « à l’ancienne » sur des dizaines de milliers voire des millions de clients. Et cela devient une vraie problématique d’entreprise quand les clients sont dispersés géographiquement, qu’ils communiquent via une multitude de canaux et que leurs besoins sont en constante évolution.

Relation client : les nouveaux défis à relever dans le monde des télécoms

Dans le secteur des télécoms comme ailleurs, l’objectif d’une stratégie CRM relève presque toujours de la même logique : se concentrer sur ses clients les plus rentables en les servant de la meilleure façon tout en optimisant les processus internes. Si la théorie est assez simple à appréhender, la pratique s’avère souvent beaucoup plus délicate à mettre en place.

Tout d’abord améliorer la satisfaction client tout en optimisant ses processus marketing et commerciaux demande une attention particulière. En effet, on le verra par l’exemple, l’optimisation de la performance opérationnelle peut vite devenir un frein au développement de la performance relationnelle.

Deuxièmement, il est souvent difficile de déterminer quels sont ses clients les plus rentables et les offres les mieux adaptées dans un système où les données du marché (état de la concurrence, législation, technologies…) sont en constante évolution. Il faut donc souvent anticiper ces changements pour y parvenir.

Afin d’illustrer cela, je vous propose de faire un focus sur le monde des télécoms en dressant un rapide état des lieux des enjeux liés au service client dans ce secteur.

Hier encore, nous vivions à l’heure du minitel et du téléphone à cadran. Nous nous demandions la différence entre le web et l’internet et avions encore dans nos portefeuilles des cartes pour les cabines téléphoniques.

Aujourd’hui, difficile d’expliquer à quelqu’un de moins de vingt ans comment nous faisions pour se donner rendez-vous sans téléphone portable. L’amélioration technologique des devices, le développement de nouvelles infrastructures techniques et la convergence des services permettent aux entreprises de connaître parfaitement leurs clients et de leur proposer des services innovants adaptés à leurs besoins du moment. D’un point de vue technologique, il serait par exemple possible pour un opérateur d’alerter un client par SMS lorsque il se trouve près d’une boutique et de l’orienter vers les produits qu’il est le plus susceptible de se procurer en fonction des ses précédents comportements d’achat.

A ce stade, toute la difficulté consiste non plus seulement à recueillir de l’information client mais plutôt à l’exploiter de manière efficace pour réduire au maximum le taux d’attrition, c'est-à-dire le pourcentage de clients se tournant vers la concurrence. Dans le contexte télécom où il est beaucoup plus facile de récupérer un client (en faisant de la gratuité par exemple) que de le garder, la bataille commerciale se joue plus sur les perspectives d’avenir que sur le positionnement actuel où chacun des acteurs défend férocement ses positions. Il peut donc s’avérer intéressant d’exploiter au maximum les techniques de datamining : mettre en place des analyses tendancielles qui permettent d’anticiper les mouvements du marché et de s’y préparer.

On constate en effet aujourd’hui de profondes transformations sur le marché des télécommunications qui amènent de nouvelles problématiques autour de la relation client :

-le déploiement de la fibre et l’accès aux fourreaux

-la 4^ème licence (arrivée de Free dans le monde du mobile)

-l’arrivée de la technologie 4G

-la présence sur le web

-l’impact des nouveaux terminaux

-les évolutions en termes de développement durable.

Comment concevoir un modèle intégré de stratégie CRM ?

Plutôt que de voir le CRM comme une technologie nous préférons l’aborder comme une stratégie d’entreprise, un processus capable d’améliorer durablement la relation avec les clients les plus rentables.

Pour schématiser, un modèle intégré de stratégie CRM repose sur 5 grandes familles de processus :

-         les processus de développement de la stratégie

-         les processus de création de valeur

-         les processus d’intégration multicanal

-         les processus d’évaluation de la performance

-         les processus de management de l’information

A quoi sert un progiciel CRM ?

Avant de vous proposer d’autres articles autour de la stratégie, des enjeux ou des implications opérationnelles des projets de transformation de la relation client, je me suis dit qu’il pourrait être intéressant pour les personnes qui connaissent encore mal ce type d’outil de rappeler en quelques mots à quoi sert concrètement la mise en place d’un progiciel CRM.

Participez au 1er Forum SaaS et Cloud pour les fonctions Vente et Marketing



Le 26 novembre 2010 de 8h30 à 17h, les membres du Club Alliances Vente et Marketing – Aspaway, Update, Jamespot, PAD, Feedback & Co, Marketor et IBM - présenteront des retours d’expériences et des cas concrets d’utilisation du Cloud.

Des séances plénières, des ateliers, des speeds-meetings seront organisés autour des thématiques suivantes :

·         Impact du SaaS et du Cloud sur la Gestion de la Relation Clients

·         Comment exploiter le CRM SaaS et "Social" pour développer l'efficacité commerciale ?

·         Comment intégrer les Médias Sociaux dans la stratégie et les opérations Marketing?

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Programme complet des conférences et ateliers (technique et fonctionnel)






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eCRM : Comment intégrer sa stratégie internet dans une démarche CRM d’entreprise ?

Dans les années 80, « les call centers » était un environnement impitoyable axé uniquement sur le rendement et la rentabilité immédiate des actions. Combien de coups de fil ? Combien de temps passé (voire perdu…) avec le client ? La performance était opérationnelle, il s’agissait de diminuer les coûts. Dans cette recherche frénétique d’efficacité, on pouvait presque se demander quand l’entreprise s’intéressait vraiment à son client et à ses attentes.

Depuis les téléphones n’ont plus de fil et la gestion de la relation client s’est profondément transformée. Les problématiques des centres d’appel sont aujourd’hui autant centrées sur la performance relationnelle que sur la performance opérationnelle des entreprises. En effet, si la diminution des coûts reste aujourd’hui l’un des principaux enjeux, la recherche de la satisfaction client, dans la mesure où elle permet de fidéliser est aujourd’hui devenue une vraie question d’actualité.

Pourtant lorsqu’on se penche sur la stratégie Internet des entreprises, on s’aperçoit qu’il est toujours question d’augmenter les résultats, très souvent de diminuer les coûts et plus rarement de fidéliser les clients. On voit, en effet, beaucoup de sites où le client a la possibilité d’acheter ou de s’informer en « libre service » sans avoir la possibilité de dialoguer avec un agent compétent. Dans ce cas, certes le nouveau canal allège le centre d’appel classique mais c’est au détriment du client qui ne se sent plus vraiment écouté. De plus, très souvent, les accès en « libre service » sur le net ne présentent pas une intégration suffisante avec les autres applications en interface avec le client ainsi qu’avec la base de données. On arrive donc a des problèmes de synchronisation entre les canaux physiques et dématérialisés. Au final, on a donc des lacunes au niveau opérationnel (processus de service au client) et au niveau stratégique (analyse des données relatives à la clientèle et segmentation).

Comment faire alors pour construire une stratégie internet efficace et cohérente avec mes autres canaux ? L’amélioration de la satisfaction client sur mon site ne risque-t-elle pas de compromettre ma performance opérationnelle ?

Cosmic : un nouveau module fusionnant solution CRM et réseaux sociaux

cosmic, un outil CRM pour effectuer les études de marché et gérer les relations avec les réseaux sociaux.

Update software AG, leader des fournisseurs européens de systèmes CRM haut de gamme, démarre la phase bêta de cosmic, une solution innovante permettant d’acquérir les informations en provenance des réseaux sociaux. Le module cosmic (Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM) s’intègre facilement au CRM update.seven, ainsi qu’à la solution SaaS update revolution. update à conçu le module cosmic dans un premier temps pour les entreprises du secteur pharmaceutique et financier. Pour celles-ci, les informations sur ce que l’on dit à leur propos sur les réseaux sociaux peuvent s’avérer particulièrement avantageuses. cosmic parcourt régulièrement les messages publiés sur Twitter et dans les flux RSS pour y trouver les termes et expressions prédéfinis, puis procède à l’analyse des résultats.

Mesurer l’efficacité de votre CRM : L’audit de la valeur d’usage ASTEK CRM

Que vous ayez déjà implémenté un outil ou que vous cherchiez à promouvoir un nouveau projet, on sait d’expérience qu’il est très délicat de déterminer la contribution à la croissance d’un outil CRM, sa véritable valeur ajoutée. On retrouve alors souvent les mêmes questions qui reviennent : ma gestion client est-elle efficace ? L’applicatif choisi correspond-t-il bien aux attentes "métier" de mes équipes ? Est-il vraiment utilisé ? Contribue-t-il à la satisfaction de mes clients ou bien est-il tout simplement contreproductif ?

Prenons l’exemple d’un centre d’appel qui souhaite optimiser sa relation client en implémentant un outil CRM très complet, avec un grand nombre de fonctionnalités, permettant un suivi au plus proche de chacun des clients. Dès lors, les agents se retrouvent avec une multitude d’informations à leur disposition. Le problème c’est qu’ils ne trouvent pas toujours celle qu’ils cherchent vraiment. On peut donc arriver en partant d’une idée valable d’industrialisation du service à des pertes de temps considérables pour naviguer dans l’outil. Au final, le centre d’appel perd en productivité : chaque appel dure beaucoup plus longtemps pour un résultat similaire et la relation client est détériorée.

Dans ce cas extrême, la nécessité de repenser l’ergonomie de l’outil est évidente mais ce n’est pas toujours le cas. Une situation globalement satisfaisante cache parfois des dysfonctionnements importants. Effectivement, dans beaucoup d'entreprises on s’aperçoit souvent que pour des questions simples, les réponses sont parfois moins évidentes : comment s’assurer que l’outil en place est bien exploité par mes équipes et qu’il apporte un vrai plus à mes clients ? Mes indicateurs de pilotage sont-ils vraiment les bons ? Est-ce l’outil informatique qui est mal adapté à mon activité ou bien faut-il simplement revoir les process en place ? A quoi sert concrètement mon application CRM ?

Découvrez Update Revolution la nouvelle solution Saas de Update Software

update.revolution est un système fondé sur une conception innovante mettant les objectifs clients au premier plan. Update fait appel à une méthodologie de réalisation des projets minutieusement définie qui permet d’accélérer considérablement la mise en œuvre du système CRM chez le client. Orienté exclusivement sur les objectifs de ses clients, Update Software leur permet de commencer par la mise en place des fonctions dont ils ont vraiment besoin. Grâce au système update.revolution, les clients réalisent plus vite les objectifs qu’ils se sont fixés.

Il suffit de prendre la décision – et le travail peut commencer

En quelques jours, Update, appuyé par l'expertise technique d'Astek CRM est en mesure de fournir à ses clients un système CRM pleinement fonctionnel qui n’exige qu’une charge de travail minimale, offre une qualité hors pair et n’entraîne aucun risque. 
La gestion de la relation client est un voyage, et non seulement sa destination. Puisque la stratégie de l’entreprise, son assortiment et sa concurrence se développent continuellement, le système CRM utilisé par le client doit donc en faire autant.

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CRM : Comment me concentrer sur mes clients les plus rentables ? Vers la gestion stratégique des clients.

On distingue communément trois phases pour déterminer la maturité des entreprises vis-à-vis de leurs clients : l’acquisition, la fidélisation et la gestion stratégique du service client. S’il est toujours nécessaire pour une entreprise de séduire de nouveaux clients, il serait dangereux de s’en contenter : il faut veiller à ce que les clients existants ne partent pas à la concurrence et qu’ils soient amenés à acheter davantage. Pour cela, il est intéressant de s’interroger sur la nature de ses clients et sur la manière dont l’entreprise interagit avec eux : comment faire pour ne pas perdre mes clients ? Comment optimiser mes efforts sur la fidélisation ? Dois-je traiter mes clients de manière uniforme ? Quels outils et quelles méthodes peuvent m’aider à gérer efficacement mes clients ?

Pour mieux s'y retrouver dans la jungle des médias sociaux

Microblogging, wikis, bookmarking, BtoB social networks... Retrouvez sur ce lien sous forme de schéma l'ensemble des sites de social media repertoriés par Overdrive interactive.






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Gestion et mise en oeuvre d'un projet CRM: quelques principes clés

Lors du démarrage de votre projet CRM, il vous faut, au préalable, analyser les répercutions des différents processus qui vont être mis en place. Cette étape est cruciale dans la mesure où la philosophie des outils du marché diffère souvent des pratiques en cours dans votre entreprise.

Pour prendre un exemple classique, l’essentiel des applicatifs CRM fonctionnent sur le principe de la vente par équipe : le commercial va pouvoir bénéficier d’une meilleure synergie avec le reste de son entreprise mais dans un même temps, il lui faudra mettre à disposition d’autres acteurs des informations qu’il gardait jusqu’alors pour lui seul. On comprend bien le problème que cela peut poser : si le commercial cherche à faire chasse gardée de ses contacts pour protéger son territoire, c’est que l’entreprise valorise des objectifs individuels et favorise la compétition entre ses commerciaux. Il va donc falloir repenser en amont les pratiques opérationnelles pour que l’outil CRM soit utilisé et efficace. Si cette étape est négligée, les collaborateurs continueront d’utiliser les anciens outils et le projet sera un échec quelque soit la qualité de la solution et de son intégration.

Stratégie CRM: Une organisation dépassée et coûteuse

Aujourd’hui, rares sont les directeurs d’entreprises qui s’appuient uniquement sur les mesures financières pour dresser un état de leurs résultats. Depuis l’introduction de la notion de Balanced Scorecard au début des années 1990, Les sociétés s’intéressent de plus en plus à d’autres indicateurs comme les processus internes et la perception client.
Les constructeurs et les éditeurs informatiques l’ont bien compris : il existe aujourd’hui sur le marché de nombreux systèmes proposant d’extraire rapidement des informations sur le client, de dynamiser les ventes, d’automatiser les campagnes ou encore de faciliter le dialogue avec le service client.
Pourtant plusieurs études récentes comme celle de Gartner montrent que les résultats attendus ne sont pas toujours au rendez-vous. Comment expliquer qu’une même solution puisse être un succès chez mon concurrent et un échec dans mon entreprise ?

E-Business et fidélisation

Aujourd’hui, les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont trois à cinq fois plus élevés que les coûts de rétention des clients actuels. Par conséquent, la fidélisation est devenue un enjeu majeur pour la plupart des services commerciaux et marketing.

Pourtant, dans un monde extrêmement concurrentiel où les clients deviennent de plus en plus exigeants, il semble difficile de lutter contre la réduction du taux d’attrition (ou taux de « churn » c'est-à-dire la part des clients qui partent à la concurrence). Comment apporter alors une vraie valeur ajoutée au client sans trop dépenser ? Quels sont les outils et les méthodes qui contribuent à augmenter le trafic sur mon site et à booster mes ventes ?

Efforts marketing et ROI

Bonjour,

Je souhaitais partager avec vous les résultats d’une étude menée le 29 avril 2010 au cours du forum 2010 CMO Spotlight Forum. Son objectif consistait à identifier le type de difficultés et défis que rencontrent aujourd’hui les marketeurs dans leur nouvel environnement professionnel. Elle visait également à déterminer la manière dont les marketeurs s’adaptent pour relever les nouveaux défis.

Un centre de TMA Selligent flexible

Dans le cadre de mon activité commerciale au sein du groupe ASTEK (3500 personnes), je souhaitais attirer l'attention sur notre centre de service pour la TMA autour de l'applicatif Selligent.

Les avantages de notre service sont multiples. Tout d'abord, nous n'imposons pas de socle minimum pour cette TMA. De plus, notre structure nous permet de faire, selon les besoins du client, du correctif à mi-temps et il n'y a donc pas d'engagement à prendre sur l'évolutif. Ainsi, nous avons la volonté d'apporter un service de qualité mais également beaucoup de flexibilité.

Vous accompagner sur vos projets CRM

Bonjour à tous,

Dans le cadre de mon activité commerciale au sein du groupe ASTEK (3500 personnes), je suis à la recherche de nouveaux clients à acompagner sur leurs projets CRM.

A l'instar de l'implémentation de la suite Update Software de que nous menons actuellement pour le groupe Point P, nous intervenons sur les domaines suivants:

En amont : Modélisation et optimisation des processus métiers, audit de la valeur d’usage des outils CRM, définitions des besoins fonctionnels.

Sur le CRM en lui-même : intégration de nos solutions partenaires ou bien accompagnement à la conduite de projet si le choix se porte sur un autre éditeur.

En aval : conduite du changement, éventuellement mise en place de TMA avec à disposition un centre de service partagé.