Ecouter la voix du client pour définir sa stratégie et optimiser ses process.

L’époque de la Ford T où toute offre générait sa propre demande est bien révolue : aujourd’hui, dans un monde globalisé où les consommateurs sont de plus en plus avertis, c’est le client qui dicte le marché. Il est donc plus que jamais indispensable de savoir l’écouter pour le satisfaire et s’assurer sa fidélité. Pour être efficace, la stratégie doit, en effet, reposer sur le besoin réel du client et non celui supposé par l’entreprise.

Certes, écouter son client pour mieux le servir n’est pas une idée nouvelle. L’épicier du coin ou le coiffeur de quartier le pratique depuis toujours : au-delà de la simple transaction, ils cherchent à établir un dialogue pour mieux comprendre de manière individuelle chacun de leurs clients et proposer une offre spécifique qui donne envie de revenir. Cependant, les choses se compliquent quand il faut dupliquer ce commerce « à l’ancienne » sur des dizaines de milliers voire des millions de clients. Et cela devient une vraie problématique d’entreprise quand les clients sont dispersés géographiquement, qu’ils communiquent via une multitude de canaux et que leurs besoins sont en constante évolution.

Pour industrialiser son commerce relationnel, l’entreprise doit alors se doter d’outils informatiques permettant d’écouter en permanence la voix du client, d’organiser l’information et de décoder tout ce que lui dit le client pour réorienter sa stratégie et optimiser ses processus opérationnels. Dans ce contexte, l’analyse des verbatims est une piste intéressante, notamment pour les entreprises orientées BtoC. Cette technique permet en effet, de dégager à partir des propos tenus, les attentes, attitudes et jugements émis par la population étudiée. L'analyse du verbatim peut porter sur les courriers de réclamation, les contenus d'appels (à condition bien sûr qu'ils soient enregistrés), les e-mails reçus ou servir pour l'exploitation d'une enquête (contenus d'entretiens, questions ouvertes...). Il est également possible de traiter l’information en provenance du web 2.0 comme le contenu des forums de discussion ou des sites de microblogging. De cette manière, en dégageant les grandes thématiques, les tonalités et les souhaits exprimés par vos clients, vous êtes capables de donner un sens à leur parole, de déterminer le type de relation construite entre vous et vos clients et les zones sensibles de cette relation. Evidemment, la capitalisation de ces informations clients représente aujourd’hui un véritable avantage concurrentiel dans la mesure où elle permet d’une part d’appuyer vos décisions stratégiques CRM et d’autre part, de s’interroger sur la capacité des processus à délivrer le service réellement attendu. 

Quelques mots maintenant sur les fonctionnalités de ces outils : la plupart reposent sur les mots clés, la statistique et l’autoapprentissage tandis que d’autres poussent encore plus loin la démarche en proposant une analyse sémantique adaptée aux problématiques spécifiques de votre entreprise. Vous pouvez analyser les messages de vos clients en provenance de vos différents canaux, extraire les informations pertinentes, classer les messages par thème, visualiser immédiatement les résultats des analyses et transmettre des rapports personnalisés. En termes d’analyse, les possibilités sont multiples : sur les meilleurs outils, l'interface graphique est dotée de nombreuses fonctionnalités permettant notamment des analyses générales de toutes les informations sur une période donnée ou encore des analyses précises grâce à des tris croisés sur vos critères (service, produit, magasin, capteur, région commerciale...). 

En conclusion, l’analyse de verbatim est une solution innovante qui a déjà prouvé son efficacité dans des sociétés comme Danone ou Leroy Merlin. En interface avec un logiciel CRM adapté à votre métier, cela peut apporter une vraie valeur ajoutée à votre relation client et vous permettre de doper votre business.

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