Dans les années 80, « les call centers » était un environnement impitoyable axé uniquement sur le rendement et la rentabilité immédiate des actions. Combien de coups de fil ? Combien de temps passé (voire perdu…) avec le client ? La performance était opérationnelle, il s’agissait de diminuer les coûts. Dans cette recherche frénétique d’efficacité, on pouvait presque se demander quand l’entreprise s’intéressait vraiment à son client et à ses attentes.
Depuis les téléphones n’ont plus de fil et la gestion de la relation client s’est profondément transformée. Les problématiques des centres d’appel sont aujourd’hui autant centrées sur la performance relationnelle que sur la performance opérationnelle des entreprises. En effet, si la diminution des coûts reste aujourd’hui l’un des principaux enjeux, la recherche de la satisfaction client, dans la mesure où elle permet de fidéliser est aujourd’hui devenue une vraie question d’actualité.
Pourtant lorsqu’on se penche sur la stratégie Internet des entreprises, on s’aperçoit qu’il est toujours question d’augmenter les résultats, très souvent de diminuer les coûts et plus rarement de fidéliser les clients. On voit, en effet, beaucoup de sites où le client a la possibilité d’acheter ou de s’informer en « libre service » sans avoir la possibilité de dialoguer avec un agent compétent. Dans ce cas, certes le nouveau canal allège le centre d’appel classique mais c’est au détriment du client qui ne se sent plus vraiment écouté. De plus, très souvent, les accès en « libre service » sur le net ne présentent pas une intégration suffisante avec les autres applications en interface avec le client ainsi qu’avec la base de données. On arrive donc a des problèmes de synchronisation entre les canaux physiques et dématérialisés. Au final, on a donc des lacunes au niveau opérationnel (processus de service au client) et au niveau stratégique (analyse des données relatives à la clientèle et segmentation).
Comment faire alors pour construire une stratégie internet efficace et cohérente avec mes autres canaux ? L’amélioration de la satisfaction client sur mon site ne risque-t-elle pas de compromettre ma performance opérationnelle ?