Pourtant, dans un monde extrêmement concurrentiel où les clients deviennent de plus en plus exigeants, il semble difficile de lutter contre la réduction du taux d’attrition (ou taux de « churn » c'est-à-dire la part des clients qui partent à la concurrence). Comment apporter alors une vraie valeur ajoutée au client sans trop dépenser ? Quels sont les outils et les méthodes qui contribuent à augmenter le trafic sur mon site et à booster mes ventes ?
Le premier constat c’est que pour pouvoir fidéliser ses clients, il faut bien les connaitre. Il est donc essentiel dans un premier temps de favoriser l’échange entre les différents services de l’entreprise et de bien synchroniser son site web avec les autres canaux pour partager la connaissance de manière efficace. Grâce à votre outil CRM, il est intéressant de bien prendre en compte les remontées du service client (les questions récurrentes, l’incompréhension, les retours sur le parcours client…) tout en apportant dans un même temps un feedback au service client qui lui permettra de mieux répondre aux prochaines demandes. Toutes les informations que l’on possède sur le client sont autant de leviers qui permettent de personnaliser la relation (page d’accueil sur mesure, paiement en un clic, envoi d’email ciblés…)
Pour mieux connaitre son client, on peut aussi s’intéresser à son niveau de satisfaction : cela permettra par la suite de proposer des actions en phase avec les attentes du moment. Il est possible par exemple de réaliser un sondage multicritère (prix, délais de livraison, processus de commande…). Pour s’assurer d’une plus grande participation au sondage, il est possible d’y adjoindre des incentives comme par exemple des bons de réduction sur les prochains achats.
Maintenant que l’on cerne mieux les attentes de ses clients, il va falloir segmenter sa clientèle pour préparer le programme de fidélisation. La méthode la plus courante est la table RFMP (récence, fréquence, montant, produit). Cet exercice vous permettra de déterminer le potentiel de rentabilité de vos clients, leurs cycles de vie et la typologie de leurs achats.
A partir de ce moment, on a une cartographie relativement précise de sa base client qui permet d’organiser le programme de fidélisation. L’étape suivante consiste à définir pour chaque catégorie de client les avantages que l’on décide d’offrir. Dans ce domaine, on peut distinguer deux grands types de programmes : les programmes à points (ex : les points smiles) et les programmes de membership (accès privé à des offres spécifiques, des produits réservés…). On peut noter ici que les récompenses peuvent être tangibles (ex : points cadeaux) mais aussi intangibles (reconnaissance sociale) et donc que la mise en place d’un programme de fidélité n’implique pas forcément des dépenses importantes.
Enfin, il faut toujours garder en tête les objectifs du programme que l’on s’est fixés (accroitre la fréquence des commandes, accroitre le panier d’achat, construire une relation, acquérir de nouveaux clients…) et bien sûr prévoir quelques implications de base comme le sourcing des cadeaux ou les spécifications techniques de comptage des points.
Au final on peut même faire, à l’instar de certains sites comme Houra.fr, de sa stratégie de fidélisation un axe pour conquérir de nouveaux clients. En effet, il est possible de faire jouer le rôle de prescripteur à ses propres clients et même de développer un widget qui permet aux clients de parrainer directement via leur site web ou leur blog.
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