Lors du démarrage de votre projet CRM, il vous faut, au préalable, analyser les répercutions des différents processus qui vont être mis en place. Cette étape est cruciale dans la mesure où la philosophie des outils du marché diffère souvent des pratiques en cours dans votre entreprise.
Pour prendre un exemple classique, l’essentiel des applicatifs CRM fonctionnent sur le principe de la vente par équipe : le commercial va pouvoir bénéficier d’une meilleure synergie avec le reste de son entreprise mais dans un même temps, il lui faudra mettre à disposition d’autres acteurs des informations qu’il gardait jusqu’alors pour lui seul. On comprend bien le problème que cela peut poser : si le commercial cherche à faire chasse gardée de ses contacts pour protéger son territoire, c’est que l’entreprise valorise des objectifs individuels et favorise la compétition entre ses commerciaux. Il va donc falloir repenser en amont les pratiques opérationnelles pour que l’outil CRM soit utilisé et efficace. Si cette étape est négligée, les collaborateurs continueront d’utiliser les anciens outils et le projet sera un échec quelque soit la qualité de la solution et de son intégration.
De la même manière, pour évitez une force d’opposition qui risquerait de compromettre vos objectifs, il est important d’impliquer constamment les équipes internes dans le processus. Ainsi une communication importante et répétée est nécessaire pour soutenir votre projet. Vous pouvez vous appuyer pour cela sur un ambassadeur influent qui sera à la fois écouté par les équipes et capable de débloquer les fonds nécessaires pour assurer une bonne conduite du changement. Il faudra par exemple prévoir plusieurs sessions de formation pour accompagner vos collaborateurs. Beaucoup d’entreprises négligent souvent les difficultés d’adaptation aux outils informatiques : dans la plupart des cas, les formations doivent donc être simples, insister sur le côté fonctionnel de l’outil et s’appuyer sur un enchainement de tâches types. De plus les formations ne doivent pas se concentrer uniquement sur la partie informatique : il faut également rappeler à vos équipes les objectifs du projet CRM : les gains de temps attendus, la croissance du chiffre d’affaire, l’efficacité des campagnes… Chacun doit comprendre l’urgence de mettre en place un nouvel outil et ce que ca va lui apporter à titre personnel.
Il faudra également faire comprendre à chacun la complexité et les difficultés d’un projet CRM. Cela permettra de modérer des attentes parfois démesurées en début de projet et atténuer le découragement pendant la mise en place de la solution.
Dans le cadre de la mise en œuvre du projet, dès le chiffrage du travail de conception, il faut tenir compte de l’adéquation entre la solution technique et la stratégie CRM de l’entreprise. Il faut partir des besoins fonctionnels (comment le vendeur vérifie l’état d’une commande, d’un crédit, d’une facture…). En effet, il ne s’agit pas de réaliser une prouesse informatique avec une multitude de fonctionnalités de pointe qui ne seront jamais utilisées. On se place au plus proche du processus quotidien de l’utilisateur dans l’objectif de maximiser le ROI procuré par l’outil.
Ensuite, soyez particulièrement vigilent en ce qui concerne le respect des interfaces, la conversion et le transfert des données. Cet aspect, pris en charge la plupart du temps par l’intégrateur, est en soit la matière du projet CRM car si les données converties sont mal organisées ou si les interfaces n’offrent pas la capacité nécessaire, votre CRM sera une « boîte noire » qui ne fonctionnera pas. Il faut donc mettre en place assez rapidement une assurance qualité de la conversion des données et des tests de performance des interfaces. Si vous négligez ces aspects vous risquez d’être confronté au cas d’école du commercial qui en face du client doit patienter plus de trois minutes pour obtenir les informations qu’il recherche…
Enfin, dernier conseil, éviter l’excès de customisation : cela risquerait de vous mener à une solution onéreuse (coûts de maintenance prohibitifs) et rapidement obsolète (mise à jour très lourde). De plus cela pourrait vous poser de gros problèmes pendant la montée de version si la documentation est approximative concernant les développements spécifiques….
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