A quoi sert un progiciel CRM ?

Avant de vous proposer d’autres articles autour de la stratégie, des enjeux ou des implications opérationnelles des projets de transformation de la relation client, je me suis dit qu’il pourrait être intéressant pour les personnes qui connaissent encore mal ce type d’outil de rappeler en quelques mots à quoi sert concrètement la mise en place d’un progiciel CRM.

Pour résumer, les systèmes CRM du marché vous fournissent cinq principales applications :

-         La collecte des données : le système récupère les informations sur les clients (données démographiques, historique des achats, détails des contacts, préférences…)

-         L’analyse des données : les données récupérées par le système sont analysées et classées en fonction de critères choisis en amont par l’entreprise (cf segmentation). Cela permet d’adresser chaque client de manière optimale.

-         L’automatisation de la force de vente (SFA=Sales Force Automation) : Grâce à cette fonction, il vous est possible de visualiser dans son ensemble le cycle de vente (échanges mail, visites, commandes, factures…). Cela permet d’identifier et d’exploiter plus facilement les opportunités de vente de cross-selling ou d’up-selling.

-         L’automatisation du marketing (EMA= Enterprise Marketing Automation) : cette fonctionnalité a pour objectif d’augmenter le ROI des dépenses marketing en adressant chaque client de la meilleure manière (choix du canal à privilégier, alignement de l’offre aux préférences…). De plus, ce module permet d’évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing grâce à l’analyse des réponses.

-         L’automatisation des centres d’appel (CSS= Customer Support Service) : en mettant à la disposition des agents d’appel un ensemble d’information sur les clients, le système CRM permet d’avoir de manière générale un meilleur niveau de service. De plus, il est possible au préalable d’identifier la personne qui appelle afin d’adapter le niveau de service qui lui est accordé.

Bien sûr, la gestion de la relation client s’est profondément modifiée ces dernières années et  il existe aujourd’hui de nombreuses autres fonctionnalités comme la géolocalisation, l’intégration des réseaux sociaux ou encore l’analyse de verbatim dont il sera question dans de futurs articles.

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