Le CRM B2B à l’heure des réseaux sociaux !

Interview de Pierre Touton DG d’update software France sur le Social CRM en B to B

Aujourd’hui, les médias sociaux bouleversent les relations entre les clients et les marques, dites « grand public ». Facebook, Twitter et de multiples blogs permettent aux internautes, devenus des « consommacteurs », d’exprimer en temps réel leurs opinions, positives ou négatives et ainsi d’asseoir ou défaire rapidement la crédibilité d’une marque. Le B2B a récemment pris conscience de l’intérêt de cette forme de communication pour développer une proximité et engager un dialogue avec l’ensemble de son éco système, des partenaires aux clients finaux, en créant des communautés « métier », notamment sur les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn, Viadeo… Concevoir et utiliser les médias sociaux comme un moyen d’optimiser la gestion de la relation clients en privilégiant la transparence, le dialogue et la diffusion des informations recherchées par les utilisateurs de ces médias : voilà l’équation à résoudre pour permettre au BtoB de tirer parti du Web 2.0 !

Que faire avec mon site Internet?

Nombreuses sont aujourd’hui les entreprises qui souhaitent donner plus de valeur à leur canal Internet en se dotant d’un site web efficace. Compte tenu des nouveaux défis à relever dans l’univers de la relation client, les acteurs économiques on comprit l’importance de se doter d’outils performants pour accompagner leurs forces commerciales et leurs équipes marketing mais elles négligent souvent le pourquoi au profit du comment. En effet, les raison évoquées pour la construction d’un nouveau site Internet ou plus largement la mise en place d’un outil CRM sont souvent très floues : on entend régulièrement des phrases comme : « je dois lancer un site Internet car mon concurrent en a un » ou « je ne peux pas me permettre de ne pas avoir de CRM ». Or, même si cela y contribue, ce n’est ni l’addition de technologies innovantes ni la qualité du design qui font le succès d’un site web mais plutôt l’adéquation entre la stratégie Internet et les attentes des clients.

Par conséquent, il est primordial de s’intéresser aux objectifs stratégiques auxquels doit répondre le site avant de se poser des questions sur les aspects techniques ou sur le "look & feel". Si le travail amont est bien fait, ces aspects viendront naturellement dans un second temps. Au final, la question est simple mais la réponse est loin d’être aussi triviale qu’il n’y paraît : que veux-je faire avec mon site Internet ?

Quelles tendances pour le CRM en 2011 ?

Que s’est-il passé en 2010 et que nous réserve 2011 dans le domaine de la relation client ? Pour répondre à cette question, je vous propose de partager avec vous quelques grandes tendances relevées par Forrester Research (http://www.forrester.com/rb/research).

Entre SAAS, applications mobiles, medias sociaux et E-commerce, le domaine de la relation client est en profonde mutation. La question est maintenant de savoir quels impacts auront les technologies et les nouveaux process sur le business et le consommateur dans les années à venir ?

Tout d’abord, alors qu’il n’était qu’un satellite isolé du business, le web va évoluer pour devenir une plateforme centrale pour le marketing, la vente et le service client. Par conséquent, les solutions E-commerce, pour être efficaces devront s’interfacer avec le système de Customer Relationship Management, les solutions de business intelligence et les ERP. A partir d’une même base client, des informations remontées par le site web pourront, par exemple, permettre de lancer une campagne marketing ciblée.

Datamining : de la donnée à la connaissance, de la connaissance à la décision.

Avant tout, je voudrais souhaiter aux lecteurs de ce blog une excellente année 2011, tant sur le plan personnel que professionnel !

A l’approche des fêtes, en recherchant quelques idées de cadeaux sur le site amazon.fr, j’ai une fois de plus été interpellé par la pertinence de leur système d’association de produits. S’il est assez facile de proposer à un lecteur de Mary Higgins Clark le dernier livre de Marc Levy, certaines associations sont parfois moins évidentes : le site est, par exemple, capable de déterminer quel jouet je suis le plus susceptible d’offrir à mes enfants pour Noël en fonction du dernier disque que j’ai acheté ! Cet exemple montre que l’utilisation de modèles statistiques pour prédire le comportement d’achat des internautes peut être un véritable déclencheur de logiques de cross selling ; il s’agit là de l’une des applications classiques du datamining dans le processus CRM mais il en existe bien d’autres.

Pour ce premier article de l’année, j’ai donc choisi d’évoquer les techniques de datamining en rappelant brièvement de quoi il s’agit, à quoi cela sert et comment mettre en place une telle démarche dans son entreprise.