Participez au 1er Forum SaaS et Cloud pour les fonctions Vente et Marketing



Le 26 novembre 2010 de 8h30 à 17h, les membres du Club Alliances Vente et Marketing – Aspaway, Update, Jamespot, PAD, Feedback & Co, Marketor et IBM - présenteront des retours d’expériences et des cas concrets d’utilisation du Cloud.

Des séances plénières, des ateliers, des speeds-meetings seront organisés autour des thématiques suivantes :

·         Impact du SaaS et du Cloud sur la Gestion de la Relation Clients

·         Comment exploiter le CRM SaaS et "Social" pour développer l'efficacité commerciale ?

·         Comment intégrer les Médias Sociaux dans la stratégie et les opérations Marketing?

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Programme complet des conférences et ateliers (technique et fonctionnel)






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CRM : Comment me concentrer sur mes clients les plus rentables ? Vers la gestion stratégique des clients.

On distingue communément trois phases pour déterminer la maturité des entreprises vis-à-vis de leurs clients : l’acquisition, la fidélisation et la gestion stratégique du service client. S’il est toujours nécessaire pour une entreprise de séduire de nouveaux clients, il serait dangereux de s’en contenter : il faut veiller à ce que les clients existants ne partent pas à la concurrence et qu’ils soient amenés à acheter davantage. Pour cela, il est intéressant de s’interroger sur la nature de ses clients et sur la manière dont l’entreprise interagit avec eux : comment faire pour ne pas perdre mes clients ? Comment optimiser mes efforts sur la fidélisation ? Dois-je traiter mes clients de manière uniforme ? Quels outils et quelles méthodes peuvent m’aider à gérer efficacement mes clients ?

Gestion et mise en oeuvre d'un projet CRM: quelques principes clés

Lors du démarrage de votre projet CRM, il vous faut, au préalable, analyser les répercutions des différents processus qui vont être mis en place. Cette étape est cruciale dans la mesure où la philosophie des outils du marché diffère souvent des pratiques en cours dans votre entreprise.

Pour prendre un exemple classique, l’essentiel des applicatifs CRM fonctionnent sur le principe de la vente par équipe : le commercial va pouvoir bénéficier d’une meilleure synergie avec le reste de son entreprise mais dans un même temps, il lui faudra mettre à disposition d’autres acteurs des informations qu’il gardait jusqu’alors pour lui seul. On comprend bien le problème que cela peut poser : si le commercial cherche à faire chasse gardée de ses contacts pour protéger son territoire, c’est que l’entreprise valorise des objectifs individuels et favorise la compétition entre ses commerciaux. Il va donc falloir repenser en amont les pratiques opérationnelles pour que l’outil CRM soit utilisé et efficace. Si cette étape est négligée, les collaborateurs continueront d’utiliser les anciens outils et le projet sera un échec quelque soit la qualité de la solution et de son intégration.

Stratégie CRM: Une organisation dépassée et coûteuse

Aujourd’hui, rares sont les directeurs d’entreprises qui s’appuient uniquement sur les mesures financières pour dresser un état de leurs résultats. Depuis l’introduction de la notion de Balanced Scorecard au début des années 1990, Les sociétés s’intéressent de plus en plus à d’autres indicateurs comme les processus internes et la perception client.
Les constructeurs et les éditeurs informatiques l’ont bien compris : il existe aujourd’hui sur le marché de nombreux systèmes proposant d’extraire rapidement des informations sur le client, de dynamiser les ventes, d’automatiser les campagnes ou encore de faciliter le dialogue avec le service client.
Pourtant plusieurs études récentes comme celle de Gartner montrent que les résultats attendus ne sont pas toujours au rendez-vous. Comment expliquer qu’une même solution puisse être un succès chez mon concurrent et un échec dans mon entreprise ?

E-Business et fidélisation

Aujourd’hui, les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont trois à cinq fois plus élevés que les coûts de rétention des clients actuels. Par conséquent, la fidélisation est devenue un enjeu majeur pour la plupart des services commerciaux et marketing.

Pourtant, dans un monde extrêmement concurrentiel où les clients deviennent de plus en plus exigeants, il semble difficile de lutter contre la réduction du taux d’attrition (ou taux de « churn » c'est-à-dire la part des clients qui partent à la concurrence). Comment apporter alors une vraie valeur ajoutée au client sans trop dépenser ? Quels sont les outils et les méthodes qui contribuent à augmenter le trafic sur mon site et à booster mes ventes ?