Comment concevoir un modèle intégré de stratégie CRM ?

Plutôt que de voir le CRM comme une technologie nous préférons l’aborder comme une stratégie d’entreprise, un processus capable d’améliorer durablement la relation avec les clients les plus rentables.

Pour schématiser, un modèle intégré de stratégie CRM repose sur 5 grandes familles de processus :

-         les processus de développement de la stratégie

-         les processus de création de valeur

-         les processus d’intégration multicanal

-         les processus d’évaluation de la performance

-         les processus de management de l’information

Gestion et mise en oeuvre d'un projet CRM: quelques principes clés

Lors du démarrage de votre projet CRM, il vous faut, au préalable, analyser les répercutions des différents processus qui vont être mis en place. Cette étape est cruciale dans la mesure où la philosophie des outils du marché diffère souvent des pratiques en cours dans votre entreprise.

Pour prendre un exemple classique, l’essentiel des applicatifs CRM fonctionnent sur le principe de la vente par équipe : le commercial va pouvoir bénéficier d’une meilleure synergie avec le reste de son entreprise mais dans un même temps, il lui faudra mettre à disposition d’autres acteurs des informations qu’il gardait jusqu’alors pour lui seul. On comprend bien le problème que cela peut poser : si le commercial cherche à faire chasse gardée de ses contacts pour protéger son territoire, c’est que l’entreprise valorise des objectifs individuels et favorise la compétition entre ses commerciaux. Il va donc falloir repenser en amont les pratiques opérationnelles pour que l’outil CRM soit utilisé et efficace. Si cette étape est négligée, les collaborateurs continueront d’utiliser les anciens outils et le projet sera un échec quelque soit la qualité de la solution et de son intégration.

Vous accompagner sur vos projets CRM

Bonjour à tous,

Dans le cadre de mon activité commerciale au sein du groupe ASTEK (3500 personnes), je suis à la recherche de nouveaux clients à acompagner sur leurs projets CRM.

A l'instar de l'implémentation de la suite Update Software de que nous menons actuellement pour le groupe Point P, nous intervenons sur les domaines suivants:

En amont : Modélisation et optimisation des processus métiers, audit de la valeur d’usage des outils CRM, définitions des besoins fonctionnels.

Sur le CRM en lui-même : intégration de nos solutions partenaires ou bien accompagnement à la conduite de projet si le choix se porte sur un autre éditeur.

En aval : conduite du changement, éventuellement mise en place de TMA avec à disposition un centre de service partagé.