Plutôt que de voir le CRM comme une technologie nous préférons l’aborder comme une stratégie d’entreprise, un processus capable d’améliorer durablement la relation avec les clients les plus rentables.
Pour schématiser, un modèle intégré de stratégie CRM repose sur 5 grandes familles de processus :
- les processus de développement de la stratégie
- les processus de création de valeur
- les processus d’intégration multicanal
- les processus d’évaluation de la performance
- les processus de management de l’information