Que vous ayez déjà implémenté un outil ou que vous cherchiez à promouvoir un nouveau projet, on sait d’expérience qu’il est très délicat de déterminer la contribution à la croissance d’un outil CRM, sa véritable valeur ajoutée. On retrouve alors souvent les mêmes questions qui reviennent : ma gestion client est-elle efficace ? L’applicatif choisi correspond-t-il bien aux attentes "métier" de mes équipes ? Est-il vraiment utilisé ? Contribue-t-il à la satisfaction de mes clients ou bien est-il tout simplement contreproductif ?
Prenons l’exemple d’un centre d’appel qui souhaite optimiser sa relation client en implémentant un outil CRM très complet, avec un grand nombre de fonctionnalités, permettant un suivi au plus proche de chacun des clients. Dès lors, les agents se retrouvent avec une multitude d’informations à leur disposition. Le problème c’est qu’ils ne trouvent pas toujours celle qu’ils cherchent vraiment. On peut donc arriver en partant d’une idée valable d’industrialisation du service à des pertes de temps considérables pour naviguer dans l’outil. Au final, le centre d’appel perd en productivité : chaque appel dure beaucoup plus longtemps pour un résultat similaire et la relation client est détériorée.
Dans ce cas extrême, la nécessité de repenser l’ergonomie de l’outil est évidente mais ce n’est pas toujours le cas. Une situation globalement satisfaisante cache parfois des dysfonctionnements importants. Effectivement, dans beaucoup d'entreprises on s’aperçoit souvent que pour des questions simples, les réponses sont parfois moins évidentes : comment s’assurer que l’outil en place est bien exploité par mes équipes et qu’il apporte un vrai plus à mes clients ? Mes indicateurs de pilotage sont-ils vraiment les bons ? Est-ce l’outil informatique qui est mal adapté à mon activité ou bien faut-il simplement revoir les process en place ? A quoi sert concrètement mon application CRM ?