Le CRM B2B à l’heure des réseaux sociaux !

Interview de Pierre Touton DG d’update software France sur le Social CRM en B to B

Aujourd’hui, les médias sociaux bouleversent les relations entre les clients et les marques, dites « grand public ». Facebook, Twitter et de multiples blogs permettent aux internautes, devenus des « consommacteurs », d’exprimer en temps réel leurs opinions, positives ou négatives et ainsi d’asseoir ou défaire rapidement la crédibilité d’une marque. Le B2B a récemment pris conscience de l’intérêt de cette forme de communication pour développer une proximité et engager un dialogue avec l’ensemble de son éco système, des partenaires aux clients finaux, en créant des communautés « métier », notamment sur les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn, Viadeo… Concevoir et utiliser les médias sociaux comme un moyen d’optimiser la gestion de la relation clients en privilégiant la transparence, le dialogue et la diffusion des informations recherchées par les utilisateurs de ces médias : voilà l’équation à résoudre pour permettre au BtoB de tirer parti du Web 2.0 !

Quelles tendances pour le CRM en 2011 ?

Que s’est-il passé en 2010 et que nous réserve 2011 dans le domaine de la relation client ? Pour répondre à cette question, je vous propose de partager avec vous quelques grandes tendances relevées par Forrester Research (http://www.forrester.com/rb/research).

Entre SAAS, applications mobiles, medias sociaux et E-commerce, le domaine de la relation client est en profonde mutation. La question est maintenant de savoir quels impacts auront les technologies et les nouveaux process sur le business et le consommateur dans les années à venir ?

Tout d’abord, alors qu’il n’était qu’un satellite isolé du business, le web va évoluer pour devenir une plateforme centrale pour le marketing, la vente et le service client. Par conséquent, les solutions E-commerce, pour être efficaces devront s’interfacer avec le système de Customer Relationship Management, les solutions de business intelligence et les ERP. A partir d’une même base client, des informations remontées par le site web pourront, par exemple, permettre de lancer une campagne marketing ciblée.

Cosmic : un nouveau module fusionnant solution CRM et réseaux sociaux

cosmic, un outil CRM pour effectuer les études de marché et gérer les relations avec les réseaux sociaux.

Update software AG, leader des fournisseurs européens de systèmes CRM haut de gamme, démarre la phase bêta de cosmic, une solution innovante permettant d’acquérir les informations en provenance des réseaux sociaux. Le module cosmic (Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM) s’intègre facilement au CRM update.seven, ainsi qu’à la solution SaaS update revolution. update à conçu le module cosmic dans un premier temps pour les entreprises du secteur pharmaceutique et financier. Pour celles-ci, les informations sur ce que l’on dit à leur propos sur les réseaux sociaux peuvent s’avérer particulièrement avantageuses. cosmic parcourt régulièrement les messages publiés sur Twitter et dans les flux RSS pour y trouver les termes et expressions prédéfinis, puis procède à l’analyse des résultats.

Pour mieux s'y retrouver dans la jungle des médias sociaux

Microblogging, wikis, bookmarking, BtoB social networks... Retrouvez sur ce lien sous forme de schéma l'ensemble des sites de social media repertoriés par Overdrive interactive.






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