Que faire avec mon site Internet?

Nombreuses sont aujourd’hui les entreprises qui souhaitent donner plus de valeur à leur canal Internet en se dotant d’un site web efficace. Compte tenu des nouveaux défis à relever dans l’univers de la relation client, les acteurs économiques on comprit l’importance de se doter d’outils performants pour accompagner leurs forces commerciales et leurs équipes marketing mais elles négligent souvent le pourquoi au profit du comment. En effet, les raison évoquées pour la construction d’un nouveau site Internet ou plus largement la mise en place d’un outil CRM sont souvent très floues : on entend régulièrement des phrases comme : « je dois lancer un site Internet car mon concurrent en a un » ou « je ne peux pas me permettre de ne pas avoir de CRM ». Or, même si cela y contribue, ce n’est ni l’addition de technologies innovantes ni la qualité du design qui font le succès d’un site web mais plutôt l’adéquation entre la stratégie Internet et les attentes des clients.

Par conséquent, il est primordial de s’intéresser aux objectifs stratégiques auxquels doit répondre le site avant de se poser des questions sur les aspects techniques ou sur le "look & feel". Si le travail amont est bien fait, ces aspects viendront naturellement dans un second temps. Au final, la question est simple mais la réponse est loin d’être aussi triviale qu’il n’y paraît : que veux-je faire avec mon site Internet ?

Quelles tendances pour le CRM en 2011 ?

Que s’est-il passé en 2010 et que nous réserve 2011 dans le domaine de la relation client ? Pour répondre à cette question, je vous propose de partager avec vous quelques grandes tendances relevées par Forrester Research (http://www.forrester.com/rb/research).

Entre SAAS, applications mobiles, medias sociaux et E-commerce, le domaine de la relation client est en profonde mutation. La question est maintenant de savoir quels impacts auront les technologies et les nouveaux process sur le business et le consommateur dans les années à venir ?

Tout d’abord, alors qu’il n’était qu’un satellite isolé du business, le web va évoluer pour devenir une plateforme centrale pour le marketing, la vente et le service client. Par conséquent, les solutions E-commerce, pour être efficaces devront s’interfacer avec le système de Customer Relationship Management, les solutions de business intelligence et les ERP. A partir d’une même base client, des informations remontées par le site web pourront, par exemple, permettre de lancer une campagne marketing ciblée.

Relation client : les nouveaux défis à relever dans le monde des télécoms

Dans le secteur des télécoms comme ailleurs, l’objectif d’une stratégie CRM relève presque toujours de la même logique : se concentrer sur ses clients les plus rentables en les servant de la meilleure façon tout en optimisant les processus internes. Si la théorie est assez simple à appréhender, la pratique s’avère souvent beaucoup plus délicate à mettre en place.

Tout d’abord améliorer la satisfaction client tout en optimisant ses processus marketing et commerciaux demande une attention particulière. En effet, on le verra par l’exemple, l’optimisation de la performance opérationnelle peut vite devenir un frein au développement de la performance relationnelle.

Deuxièmement, il est souvent difficile de déterminer quels sont ses clients les plus rentables et les offres les mieux adaptées dans un système où les données du marché (état de la concurrence, législation, technologies…) sont en constante évolution. Il faut donc souvent anticiper ces changements pour y parvenir.

Afin d’illustrer cela, je vous propose de faire un focus sur le monde des télécoms en dressant un rapide état des lieux des enjeux liés au service client dans ce secteur.

Hier encore, nous vivions à l’heure du minitel et du téléphone à cadran. Nous nous demandions la différence entre le web et l’internet et avions encore dans nos portefeuilles des cartes pour les cabines téléphoniques.

Aujourd’hui, difficile d’expliquer à quelqu’un de moins de vingt ans comment nous faisions pour se donner rendez-vous sans téléphone portable. L’amélioration technologique des devices, le développement de nouvelles infrastructures techniques et la convergence des services permettent aux entreprises de connaître parfaitement leurs clients et de leur proposer des services innovants adaptés à leurs besoins du moment. D’un point de vue technologique, il serait par exemple possible pour un opérateur d’alerter un client par SMS lorsque il se trouve près d’une boutique et de l’orienter vers les produits qu’il est le plus susceptible de se procurer en fonction des ses précédents comportements d’achat.

A ce stade, toute la difficulté consiste non plus seulement à recueillir de l’information client mais plutôt à l’exploiter de manière efficace pour réduire au maximum le taux d’attrition, c'est-à-dire le pourcentage de clients se tournant vers la concurrence. Dans le contexte télécom où il est beaucoup plus facile de récupérer un client (en faisant de la gratuité par exemple) que de le garder, la bataille commerciale se joue plus sur les perspectives d’avenir que sur le positionnement actuel où chacun des acteurs défend férocement ses positions. Il peut donc s’avérer intéressant d’exploiter au maximum les techniques de datamining : mettre en place des analyses tendancielles qui permettent d’anticiper les mouvements du marché et de s’y préparer.

On constate en effet aujourd’hui de profondes transformations sur le marché des télécommunications qui amènent de nouvelles problématiques autour de la relation client :

-le déploiement de la fibre et l’accès aux fourreaux

-la 4^ème licence (arrivée de Free dans le monde du mobile)

-l’arrivée de la technologie 4G

-la présence sur le web

-l’impact des nouveaux terminaux

-les évolutions en termes de développement durable.