Que faire avec mon site Internet?

Nombreuses sont aujourd’hui les entreprises qui souhaitent donner plus de valeur à leur canal Internet en se dotant d’un site web efficace. Compte tenu des nouveaux défis à relever dans l’univers de la relation client, les acteurs économiques on comprit l’importance de se doter d’outils performants pour accompagner leurs forces commerciales et leurs équipes marketing mais elles négligent souvent le pourquoi au profit du comment. En effet, les raison évoquées pour la construction d’un nouveau site Internet ou plus largement la mise en place d’un outil CRM sont souvent très floues : on entend régulièrement des phrases comme : « je dois lancer un site Internet car mon concurrent en a un » ou « je ne peux pas me permettre de ne pas avoir de CRM ». Or, même si cela y contribue, ce n’est ni l’addition de technologies innovantes ni la qualité du design qui font le succès d’un site web mais plutôt l’adéquation entre la stratégie Internet et les attentes des clients.

Par conséquent, il est primordial de s’intéresser aux objectifs stratégiques auxquels doit répondre le site avant de se poser des questions sur les aspects techniques ou sur le "look & feel". Si le travail amont est bien fait, ces aspects viendront naturellement dans un second temps. Au final, la question est simple mais la réponse est loin d’être aussi triviale qu’il n’y paraît : que veux-je faire avec mon site Internet ?

Quelles tendances pour le CRM en 2011 ?

Que s’est-il passé en 2010 et que nous réserve 2011 dans le domaine de la relation client ? Pour répondre à cette question, je vous propose de partager avec vous quelques grandes tendances relevées par Forrester Research (http://www.forrester.com/rb/research).

Entre SAAS, applications mobiles, medias sociaux et E-commerce, le domaine de la relation client est en profonde mutation. La question est maintenant de savoir quels impacts auront les technologies et les nouveaux process sur le business et le consommateur dans les années à venir ?

Tout d’abord, alors qu’il n’était qu’un satellite isolé du business, le web va évoluer pour devenir une plateforme centrale pour le marketing, la vente et le service client. Par conséquent, les solutions E-commerce, pour être efficaces devront s’interfacer avec le système de Customer Relationship Management, les solutions de business intelligence et les ERP. A partir d’une même base client, des informations remontées par le site web pourront, par exemple, permettre de lancer une campagne marketing ciblée.

Internet à l'heure du multicanal



Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui ne disposent pas de site internet. De la pizzeria de quartier à la multinationale agroalimentaire en passant par la PME industrielle, chacun veut maintenant être visible sur la toile que ce soit pour communiquer sur ses services ou pour vendre ses produits.

Selon la FEVAD, au premier trimestre 2010, 72% des internautes français achetaient en ligne. Les entreprises ont bien compris les vertus de ces boutiques ouvertes 7 jours sur 7, 24h sur 24, disponibles depuis le bureau ou le salon du client et elles se demandent maintenant comment coordonner leur site internet à la stratégie globale d’entreprise.

Le problème, c’est que, dans la plupart des cas, les efforts E-business n’ont pas toujours été  intégrés dans un système multicanal. Internet étant jugé au départ comme un simple outil  technologique, les entreprises ont souvent fait le choix de mettre en place un pôle dédié distinct du commerce et du marketing composé de quelques informaticiens en charge de la conception en HTML et de la maintenance. Malheureusement, un beau design et un panier d’achat ne suffisent plus aujourd’hui à garantir la satisfaction du client et l’efficacité de l’entreprise.

Pour rester compétitif, beaucoup de responsables internet doivent donc relever un nouveau défi : intégrer le site web dans une stratégie multicanale cohérente afin d’optimiser la performance opérationnelle et relationnelle des différents points de contact client. Cela soulève un certain nombre de questions sur le rôle de chaque canal et sur leurs interactions : comment fournir au client le même service de qualité quel que soit le canal emprunté ? La stratégie internet (si elle existe) est-elle en phase avec les objectifs de l’entreprise ? Les synergies entre le site web, les équipes commerciales, la direction marketing et le service après vente sont-elles suffisantes ? Comment les autres services peuvent tirer partie des informations client récupérées sur le site ? Comment puis-je récupérer ces informations ?

eCRM : Comment intégrer sa stratégie internet dans une démarche CRM d’entreprise ?

Dans les années 80, « les call centers » était un environnement impitoyable axé uniquement sur le rendement et la rentabilité immédiate des actions. Combien de coups de fil ? Combien de temps passé (voire perdu…) avec le client ? La performance était opérationnelle, il s’agissait de diminuer les coûts. Dans cette recherche frénétique d’efficacité, on pouvait presque se demander quand l’entreprise s’intéressait vraiment à son client et à ses attentes.

Depuis les téléphones n’ont plus de fil et la gestion de la relation client s’est profondément transformée. Les problématiques des centres d’appel sont aujourd’hui autant centrées sur la performance relationnelle que sur la performance opérationnelle des entreprises. En effet, si la diminution des coûts reste aujourd’hui l’un des principaux enjeux, la recherche de la satisfaction client, dans la mesure où elle permet de fidéliser est aujourd’hui devenue une vraie question d’actualité.

Pourtant lorsqu’on se penche sur la stratégie Internet des entreprises, on s’aperçoit qu’il est toujours question d’augmenter les résultats, très souvent de diminuer les coûts et plus rarement de fidéliser les clients. On voit, en effet, beaucoup de sites où le client a la possibilité d’acheter ou de s’informer en « libre service » sans avoir la possibilité de dialoguer avec un agent compétent. Dans ce cas, certes le nouveau canal allège le centre d’appel classique mais c’est au détriment du client qui ne se sent plus vraiment écouté. De plus, très souvent, les accès en « libre service » sur le net ne présentent pas une intégration suffisante avec les autres applications en interface avec le client ainsi qu’avec la base de données. On arrive donc a des problèmes de synchronisation entre les canaux physiques et dématérialisés. Au final, on a donc des lacunes au niveau opérationnel (processus de service au client) et au niveau stratégique (analyse des données relatives à la clientèle et segmentation).

Comment faire alors pour construire une stratégie internet efficace et cohérente avec mes autres canaux ? L’amélioration de la satisfaction client sur mon site ne risque-t-elle pas de compromettre ma performance opérationnelle ?

E-Business et fidélisation

Aujourd’hui, les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont trois à cinq fois plus élevés que les coûts de rétention des clients actuels. Par conséquent, la fidélisation est devenue un enjeu majeur pour la plupart des services commerciaux et marketing.

Pourtant, dans un monde extrêmement concurrentiel où les clients deviennent de plus en plus exigeants, il semble difficile de lutter contre la réduction du taux d’attrition (ou taux de « churn » c'est-à-dire la part des clients qui partent à la concurrence). Comment apporter alors une vraie valeur ajoutée au client sans trop dépenser ? Quels sont les outils et les méthodes qui contribuent à augmenter le trafic sur mon site et à booster mes ventes ?